Prendre rendez-vous

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« On rate des appels, et un appel raté c'est un client perdu. »

La situation

Le téléphone sonne pendant que vous êtes avec un client. Vous ne décrochez pas. Et vous ne saurez jamais qui c'était. C'est un des rares cas où la perte est directe, immédiate, et invisible.

Je le vois chez des artisans et des petites structures de services, où la personne qui décroche est aussi celle qui produit. Sur des standards qui reçoivent des appels mélangés, prospects, clients, fournisseurs, démarchage, triés à la main. Et dans des services qui ferment à dix-huit heures, sur des métiers où les gens appellent le soir. Ce ne sont pas des appels complexes : ce sont des appels simples, arrivés au mauvais moment.

Les trois temps

Quantifier. Le volume d’appels que vous recevez, et sa répartition.
Cartographier les scénarios, puis regarder lesquels un agent sait traiter aujourd’hui : prendre une information, répondre à une question cadrée dont il a la source de vérité, caler un rendez-vous sur un créneau simple, avec peu de contraintes. C’est cette répartition qui dit si ça vaut le coup.
Déployer. L’agent prend les cas standards. Dès qu’une demande sort du cadre, il passe la main à un collaborateur.

Ce que ça change

Les appels auxquels personne ne répondait sont pris, et laissent une trace écrite.
Vous répondez plus vite à un prospect, et plus on répond vite, plus il y a de chances de convertir.
Vos équipes ne trient plus les appels simples à la main.

Ce qui fait que ça tient

Le transfert vers un humain est une branche du script, pas un échec. C’est ce qui rend l’agent acceptable sur un standard qui reçoit de vrais clients. Un système conçu pour tout traiter finira par maltraiter la personne qui a un vrai problème.

Les questions traitées sont cadrées, et c’est ce cadrage qui fait la qualité. Le travail n’est pas de rendre l’agent plus intelligent, il est de décider précisément ce qu’il a le droit de dire. Plus le périmètre est étroit, meilleur est le résultat : les agents qui fonctionnent sont ceux dont le script tient sur une page.

Les outils

C’est le cas où le marché est le plus lisible : il existe des plateformes dédiées aux agents vocaux. Le vrai sujet n’est pas laquelle, c’est ce qu’elles savent brancher : votre agenda, votre CRM, votre logiciel métier. Un agent qui parle bien mais qui n’écrit nulle part ne vous sert à rien.

Second critère : la langue et la latence. Testez avec vos propres clients avant de signer, pas avec une démo.

Celle que j’utilise, c’est Allo. Éditeur français, elle réserve réellement dans un agenda et elle sait transférer un appel à une personne, ce qui est le point qui décide. Une limite à connaître avant de vous engager : elle ne s’adresse pas aux installations qui reposent sur des postes fixes.

Ce cas vous parle ?

Vous voulez le mettre en place chez vous ? Réservez 30 minutes, on regarde ce que ça donnerait dans votre contexte.

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