« Les infos importantes restent dans les têtes et dans les appels. »
La situation
Une décision se prend en appel. Trois semaines plus tard, plus personne ne se souvient de ce qui avait été dit, ni pourquoi. Alors on refait des allers-retours, et on rediscute de choses qui ont déjà été tranchées.
L'information de l'entreprise se dit, et ne se dépose nulle part. Je le vois dans des cabinets de conseil où chaque consultant a le contexte de ses clients dans sa tête, dans des PME à trois ou quatre pôles où ce qui se perd est ce qui circule entre eux, et chez des dirigeants qui sont les seuls à avoir l'historique complet et qui deviennent le goulot.
Les trois temps
- Typer vos réunions. Appels clients, appels prospects, sujets par pôle, sujets transverses. Puis poser une nomenclature qui permet de les distinguer : c’est elle qui permet d’associer un traitement différent à chaque type d’appel.
- Tracer les décisions. Un premier workflow dépose dans le second cerveau de l’entreprise, sous forme de journal daté : telle date, telle équipe ou tel client a pris telle décision. Un cahier de bord par pôle et par client.
- Mettre à jour les outils collaboratifs. Un second workflow tient le CRM et l’outil de gestion de projet à jour à partir de ce qui s’est dit.
Ce que ça change
- Le contexte d’un projet ou d’un client reste à jour sans que personne ne le tienne.
- Chacun y accède, donc les décisions déjà prises ne se rediscutent plus.
- La matière devient exploitable par l’IA, et donc par vos collaborateurs quand ils ont un doute.
Ce qui fait que ça tient
Un journal daté, pas un résumé. On ne stocke pas des comptes rendus d’appels : qui a dit quoi, quelle décision, quand. C’est ce qui rend le contexte réutilisable, au lieu d’un archivage que personne ne rouvre.
Le vrai travail est en amont. Définir vos types d’appels et le traitement de chacun. Tant que ce n’est pas posé, il n’y a rien à router. Et le routage passe par une convention de nommage, pas par un modèle qui devine : à l’échelle d’une entreprise entière, deviner coûte cher et rate.
Les outils
Le socle, c’est un outil de transcription. Certains mettent le CRM à jour nativement : Claap le fait.
Côté gestion de projet, en revanche, il n’existe pas d’équivalent natif : cette partie-là reste toujours à construire sur mesure.
Pour le second cerveau, il faut y ajouter un endroit où le journal vit, et un moteur de workflows qui fait le dispatch.
Le guide complet sur le second cerveau d’entreprise : https://www.forward-ai.fr/ressources/webinaire-second-cerveau/
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